技巧之一——电话追收
及时、足额得到客户的付款是任何企业成功的要素之一。如果处理得当,追债电话就是绝好的提醒客户/欠债人按时付款的机会。反之,如果处理不当,同样打电话就会使客户/欠债人有冷冰冰的感觉,甚至产生矛盾。以下10点窍门能帮助追债人利用电话得到最大的收益:
一、了解你的客户。在拿起电话之前,你已经掌握了客户的重要情况,如:客户是大型、中型还是小型企业?这一点之所以重要是因为规模决定了付款决策人。公司越小,决策人的地位就越高。比如说,小公司的决策者很可能是总裁。在中等规模的公司,要找总经理或财务总监。而在大公司,最佳目标是负责应付款的经理或财务监督。记住,如果没有找到决策人,就不会有结果。
以往的付款记录如何?客户付款记录的历史可以让你更明白为什么发生拖欠。如果这个客户以往都能按时付款,而这一次却没有,可能表示有争议或有怨气。在这种情况下,先解决问题,然后再催款。如果客户每月拖欠的天数越来越多,就表明客户的现金周转不灵,你也要采取更坚决的手段。
二、有积极的态度。给客户/欠债人打电话,提醒他们付款,并不总是充满乐趣的工作,但也不总是痛苦的经历。要有乐观和专业的态度,你的情绪会感染人。如果你听上去对工作积极热心,你很可能得到肯定、满意的结果。记住,如果你说话时无精打采,在听筒那端的人也会漫不经心。
三、认真聆听。只要一接通客户,聆听、聆听、再聆听。一定要记下客户的名字,在通话中使用,或以后用。聆听客户的情绪,因为情绪会影响通话的节奏和气氛。听他们说出来的和没说出来的话。说给支票不一定就是现在送出支票哟!边听边记笔记,这样能使你在通话过程中注意力集中、认真聆听。
四、问正确的问题。你什么时候给支票?这是最常问的问题,也是最笨的问题之一,因为你无法控制问题的结果。可以问这个问题的唯一时候是你已经不在乎哪天给支票了。如果你只是想预测现金流,这样问没错。如果你想加快付款进程,这样问就大错特错了。更好的方法是问:你能今天开支票吗?或宽容些:你能在本周开出支票吗?在以上两个例子中,你仍然控制着时间范围,不会被答案牵着走。
五、循序渐进。每次打电话时应该有主题。举例来说:
电话1:使客户知道该做什么。记住,有些客户/欠债人给你付款是因为你让他们注意到了这件事。
电话2:坚定而自信。如果第一种方式不奏效,下一个电话就要让客户意识到只有付款才能摆脱你。
电话3:描绘前景。有些客户/欠债人只有在你向他们说明了后果后才会还款。如果你不得不第三次打电话要欠款,这是施加压力的时候了。
六、言出必行。这是追债电话最重要的方面之一。你必须让客户知道你说话算数。如果你发誓在某日要采取行动,你就必须这样做,要么就不要说。同时,要让公司其他部门配合你的行动。最糟糕的莫过于你说了要采取行动,却又被其它部门或领导阻止了。记住,当人们知道你言出必行,就会认真对待你了。
七、永远保持冷静。不要被愤怒的客户惹恼。有时欠债人认为进攻是最好的防卫。他们生气、引发争吵,想使你偏离目标,也给他们不付款的借口。保持冷静,温文尔雅,全神贯注。坚定而恰当的方法最终能产生效果。
八、得到承诺。最理想的追债电话是今天得到全额付款。如果不能,就必须得到承诺!没有付款承诺,也没有下一个付款日的承诺,这个电话就是浪费。总要得到某种许诺,这样你的电话才有价值。
九、认真总结。你是否得到付款保证,但就是不见支票。如果这样,可能是客户放下电话就忘了你,也可能是客户认为你不重视结果。让客户明白你在期待什么。认真总结合同,逐条审查。如果总结太复杂,可以作出书面的。
十、有效果,而不是有效率。一天打50个电话很有效率,但如果没有追回一笔欠款,就很没有效果。关键是质量而不是数量。让每个电话都有价值,你的成功率就很高。最后记住,你很可能还会和现在的客户继续做生意,在催款时要反复强调良好意愿,得到付款并得到更多的生意。
技巧之二——信函清收
信函清收是指享有债权的企业通过信函、邮箱、传真等形式向债务人发送催款讨债的信函,以期达到收回欠款的目的。
一、采用信函清收欠款有以下三点好处:
1、灵活实用,能提高催债效率
利用邮政或传真发送催收信函,经济实用,价格不贵,任何企业都能够承受。函件用语的轻重缓急完全由债权人掌握,方便又灵活。尤其是在债务人相对分散、路途遥远的情况下,采用信函催收法既可以减少人、财、物的浪费,又可提高催讨的效率。因此说,只要信函内容软硬恰当,操作程序规范,清回欠款还是非常有希望的。
2、免伤和气,便于改善关系
相比较而言,信函收债不像上门催讨那样咄咄逼人,因此,这种讨债方法比较文明,容易被债务人接受,不会伤和气。另外,由于是信函催收,债权人与债务人之间不正面接触,也就没有直接冲突,因此,这种方法也可以起到缓解矛盾、减少摩擦的作用。
3、可以续接诉讼时效
由于债权人不了解法律关于诉讼时效的规定,或者由于懈怠,或者债务人故意逃避债务,过了两年的诉讼时效,就丧失胜诉的权利,人民法院将不保护你的合法权益。通过挂号邮寄的催收方式,可以使诉讼时效中断,为赢得官司奠定坚实的基础。
二、催收信函的主要事项:
1、要写明具体的收件人和职务,不能只写某某部门或某某公司。
2、事实部分要简洁明了,使对方能够明白是什么性质、什么时间的欠款。不要有多余的语言,以免引起不必要的误会,影响函件的有效性。
3、要求支付的金额要写在信函最突出的位置,付款日期要明确到日。
4、结尾部分要有具体地址、承办人及联系电话,加盖公司或部门的公章。
三、信函催收法的具体操作步骤:
第一步,确定适用对象
在分析信函催收法的优劣利弊的基础上,结合债务的轻重缓急、数额大小等实际情况,根据债务人的经营现状及其负责人的性格特点等,确定信函发送对象。
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