某铸造集团创立于1989年，当时仅有一个铸造厂，因为处于创业阶段，企业的凝聚力比较强，各级员工都比较有责任心，虽然当时产品的作业指导书并不完善，但是大家凭着积累下来的经验进行质量控制，生产班组和工艺员基本掌握了质量控制要点，产品质量比较稳定，最终成为国内家用电器行业的重要上游配套厂商。2004年底，该企业收购了当地一家同类的国有企业，铸造的产能增加了一倍。为了进入汽车零部件配套商的行列，企业于2004年花了很大精力通过QS9000质量体系的认证。QS9000质量体系是美国三大汽车公司(福-特、**斯勒、通-用)根据汽车行业的特点编制的标准，该标准已在欧美国家普遍采用。现在，该企业已经通过了全球汽车行业质量体系ISO/TS16949认证。

但是，同大多数企业一样，通过质量体系认证与产品质量的提升并不能划等号。质量体系认证从流程上做了书面规定，但落实到每个岗位、每天的工作还是有很多问题。员工特别是各级管理人员的理念和工作方法没有转变，很难落实质量体系的要求。随着企业规模的扩大，产品质量问题越来越突出，企业产品合格率在80-92%之间波动。2005年因质量问题引起客户投诉35次，销售退货率2.18%，废品损失金额753万元，占全年销售收入7748万元的9.72%。

二、诊断思路

咨询顾问确定从四个方面对企业的质量问题进行分析。希望能够从分析中发现质量管理中的薄弱环节，然后有针对性地进行改善。

1、成本分析

通过产品的各工艺流程步骤的成本的分析，发现哪个步骤的废品损失超出了正常控制的范围。

2、废品原因分析

如果能发现重复出现的废品原因的话，能够有针对性地提出解决方案。

3、生产与质量管理组织有效性分析

对生产和质量管理的组织、流程、职能运转的有效性进行分析。

4、质量理念分析

发现企业在质量管理中的重要理念上有无误区。

三、诊断过程

1、成本分析

咨询顾问首先分析2005年企业在铸造和机加工两个大的工艺流程中发生的废品损失(图一)。

2005年废品损失统计结果单位：千元人民币

项目价值比例

铸造废品价值7457.829.63%

机加工废品价值77.130.10%

合计7534.959.72%

当年销售收入77483.80

废品损失占销售收入的比例9.72%

图一

分析表明，废品主要产生在铸造环节上。有了这个发现还远远不够，铸造的工艺程本身就非常复杂，顾问希望更深入地分析废品产生于哪个工艺流程，以便有针对性提出改善方案。