一、旅游投诉处理程序

（一）概念

旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。

（二）被投诉乾的答复

旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。

书面答复应当载明下列事项：

1、被投诉事由;

2、调查核实过程;

3、基本事实与证据;

4、责任及处理意见。

旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

（三）调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。

旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。

（四）投诉处理决定

旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：

1、属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。

2、属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。

3、属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。

4、属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理

（五）《旅游投诉处理决定书》

《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。

旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议;对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。

（六）行政处罚和其他处罚

旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚;

1、警告;

2、没收非法收;

3、罚款;

4、限期或停业整顿;

5、吊销旅游业务经营许可证脑有关证件;

6、建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

二、旅游消费者投诉常见误区有哪些？

误区一：所有消费服务都可以投诉

《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

误区二：所有购买商品都可以投诉

两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。

误区三：商品、服务有欺诈行为都可以“假一赔十”

《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。

误区四：所有旅游消费侵权投诉都可得到精神赔偿

《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。

误区五：凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉

消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。

误区六：所有投诉消费者协会都要受理

旅游投诉处理机构不予受理的投诉案件如下：

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的投诉案件。

（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的投诉案件。

（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的投诉案件。

（四）超过旅游合同结束之日90日的投诉案件。

（五）不符合旅游投诉条件的投诉案件。

三、旅游期间发生哪些事可以投诉？

（一）根据法律规定，旅游期间，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

1、认为旅游经营者违反合同约定的；

2、因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

4、其他损害旅游者合法权益的。